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たった1分で人間関係がよくなる。フライトタイム2万時間の元JAL国際線チーフパーサーが教えるプラスアルファの“おせっかい”。自己主張せず、相手のことを十分に知っていてもそれを相手に悟らせない、「おもいやり」を基本とした日本人ならではのサービスが「おもてなし」なのです──。JAL国際線のチーフパーサーが30年間のフライトの中、ファーストクラスのお客さまの対応で気づいた心を動かすサービスの極意とは? ファーストクラスのおもてなしの精神と技術が身につく1冊。 【目次より(抜粋)】◆はじめに:言い方ひとつで“おもてなしの気持ちが伝わる! ◆第1章 感動を生み出すおもてなしの原点は、つねに“Only for You”である・お客さまからグッド・コメントをいただくのは新人の客室乗務員が圧倒的に多い!? ・名前で声をかけることは関心や親しみの表れ。想像以上の効果がある◆第2章 ホスピタリティの達人は、つねに「1つ聞いて、1つ褒める」・コミュニケーションの基本は共感・質問・復唱・日本の美しい作法。お辞儀は先語後礼と目切りが大切。◆第3章 「最大のライバルは同業ではなく、お客さま」この考え方が素晴らしいサービスを生む・第一印象はラスト・インプレッション。最初の出会いを大切に・初めてのお客さまには常連のように。常連のお客さまには初めてのお客さまのように◆第4章 心に寄り添ったサービスには「リピーターのお客さまが74%以上」つく・最高のおもてなしにはスタッフへの「権限移譲」と「評価」が欠かせない・マナーとは相手に嫌な思いをさせないこと。面前でマナー違反を指摘するのは最大のマナー違反◆第5章 サービスの極意はできない理由ではなく、「どうすればできるか」を考える・瞬時に対応して表現力豊かに接する即興性が求められる・「お待ちください」は命令形。命令しない美しい表現で接することができるか? ◆第6章 いかに事前の準備ができるか。待ち時間の過ごし方で真価は決まる・認めて、褒めて、肯定する。“ミホコ”さんで接するとお客さまはハッピーに・フライトで出会った人生の成功者たちには5つの共通点があった
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